Pesquisa de relacionamento com clientes Salesforce.com, realizada em junho de 2009, com mais de 6.000 clientes selecionados aleatoriamente.

História do CRM

  Em um primeiro momento, a busca incessante por satisfazer os clientes começou no melhor atendimento tanto a chamadas quanto a reclamações.
  Esta busca originou grandes investimentos em telecomunicações nas empresas, a começar pelo antigo PABX central, onde todas as chamadas eram atendidas, direcionando-as para as pessoas solicitadas, passando futuramente a soluções descentralizadas, porém sempre com o intuito de atendimento telefônico passivo.
  Ao mesmo tempo, com o advento das redes locais de dados, a armazenagem dos dados sobre os clientes ficou mais aberta à organização. O seu compartilhamento ficou mais fácil e rápido.
  Com o acirramento da concorrência, as empresas começaram a desenvolver métodos que satisfaçam a necessidade dos consumidores. A partir desse momento começaram a surgir os sistemas de CRM.

Sistemas ERP e CRM

                            Os sistemas ERP e CRM estão sendo cada vez mais usados em diversas empresas no mundo inteiro, a cada dia eles se encontram mais presentes na rotina das pessoas que trabalham no ramo de negócios e empreendimentos..           

                           Com o avanço da tecnologia estes sistemas se tornaram essenciais para o sucesso das organizações. Eles facilitaram o controle, a integração dos departamentos e setores das empresas, a identificação das forças e fraquezas como também um melhor aproveitamento das oportunidades e nas escolhas das estratégias mais viáveis para minimizar as ameaças e superar a todos os desafios.

História ERP

A década de 80 marcou o início dos computadores ligados a servidores, que erão mais baratos e mais fáceis de se utilizar. Com o passar do tempo o MRP se transformou em MRP II, que também controlava outras atividades como mão-de-obra e maquinário.
Na prática o MRP já poderia ser chamdo de ERP pela abrangência de controles e gerenciamento. Porém não se sabe ao certo quando o conjunto de sistemas ganhou essa denominação.
Na realidade a nomenclatura ganhou seu espaço na década de 90, entre outras razões como a evolução das redes de comunicação.

Desvantagens do CRM

=> Os sistemas de CRM são muito caros, e as empresas gastam muito dinheiro com a implantação em treinamento, e na maioria dos casos, elas não sabem o que estão fazendo.

=> Qual o tamanho da sua empresa? Dependendo do tamanho você já faz CRM, de cabeça. Apenas para ilustrar o conceito de CRM é o mesmo de donos de mercearia que sabiam o nome de todos os clientes e, principalmente, sabiam que o clienta A gosta da mortadela fatiada bem fininho, o cliente B gota de futebol, o cliente C é vegetariano e o cliente D é pai de gêmeos.

Como se pode notar, é que não problema nenhum em conhecer melhor o seu cliente. O que pode acontecer em termos desvantajosos, é a implantação de um CRM caro e complicado, mas tudo dependerá da sua necessidade.

 

Vantagens e desvantagens

                   do ERP

 

 

 Vantagens

• Elimina o uso de interfaces manuais;
• Reduz custos;
• Otimiza o fluxo da informação e a qualidade da mesma dentro da organização;
• Otimiza o processo de tomada de decisão;
• Elimina a redundância de atividades;
• Reduz os limites de tempo de resposta ao mercado;  
• Incorpora melhores práticas (codificadas no ERP) aos processos internos da empresa;
• Reduz o tempo dos processos gerenciais.

Desvantagens

• A utilização do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente integrada;
• Altos custos que muitas vezes não comprovam a relação custo/benefício;
• Dependência do fornecedor do pacote;
• Adoção de melhores práticas aumenta o grau de imitação e padronização entre as empresas de um segmento;
• Torna os módulos dependentes uns dos outros, pois cada departamento depende das informações do módulo anterior, por exemplo. Logo, as informações têm que ser constantemente atualizadas, uma vez que as informações são em tempo real, ocasionando maior trabalho;
• Aumento da carga de trabalho dos servidores da empresa e extrema dependência dos mesmos.

ERP (Enterprise Resource Planning)

São sistemas de informação que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. A integração pode ser vista sob as perspectivas funcional e sistêmica.

- Funcional

Sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras, etc.

- Sistêmica

Sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc.

CRM: (Customer Relationship Management)

São soluções e informações geradas através do cruzamento de dados coletados de diversas formas, que permitem a uma empresa organizar a sua área comercial e aperfeiçoar o seu funcionamento.

-> Utilizar  este tipo de sistema trás à organização inúmeras vantagens:

*Analisar rapidamente o desempenho da sua força de vendas

*Organizar e maximizar a colaboração na empresa,

*Melhorar o serviço pré-venda e pós venda aos seus clientes,

*Identificar quais os meios de publicidade que mais retorno trazem e também  quais as fontes que originam mais negócio

“As vendas são o motor de qualquer negócio. Se uma empresa não vende, não sobrevive. A área comercial numa empresa é crucial ao bom desempenho da mesma”